2022年，我國新能源汽車市場依然保持了穩定增長的發展態勢。據乘聯會的數據統計，今年9月份，我國新能源汽車零售滲透率正式突破30%，從早年間必須要靠政策扶持才能生存的處境，搖身一變成為了市場的寵兒。

(資料圖片僅供參考)

新能源汽車市場的飛速發展，也為整個行業帶來了許許多多肉眼可見的改變。就比如，傳統的經銷商模式正在被摒棄，取而代之的則是直營模式；車輛補能也并不只有去加油站這一條路可選，家門口的換電站和充電樁也同樣是消費者的主流選擇。

最令消費者有切身感受的，是發生在服務體系上的改變。

全新的供需關系讓所有廠家看到了重塑汽車消費價值觀的機會，如何配套更好的服務體系更值得每一家車企領導者細細斟酌。畢竟，一款新產品的推出是針對某一類消費群體，而對于服務的體驗則是具體到每一位車主。

這不禁令人發問，電氣化時代，傳統車企在服務體系上是否也需要改變？在傳統燃油車上積淀的服務邏輯是否需要保留以至傳承？

“海底撈”式服務不是模板？

傳統燃油車時代，汽車服務主要可以分為兩大類，一種是服務車輛本身，比如4S店隨車贈送的美容保養服務，或者是出現事故之后的整體大修；另一種則是聚焦于人，側重于為用戶提升身體以及心靈上的幸福感，但每個品牌在具體的實施方向上都有所不同，用戶對于服務的體驗也是褒貶不一。

總歸而言，傳統燃油車基本上都是一錘子買賣，能把服務真正做到位的品牌很少，用戶也并未有太多精力在服務這件事兒上較真兒。

但在電氣化時代，新產品、新技術的運用不得不讓廠家和用戶需要有更多的交流。這主要是由于消費形式的轉變，從過去燃油車的一次性售賣到如今形式多樣的軟件購買、升級，幾乎在車輛生命周期的每個階段都會產生消費，這就極大地考驗了廠家在服務品質上的能力。

時代背景的切換之下，沒有歷史包袱的新勢力們率先給出了一種解法，誕生了一批專門主打優質服務的“用戶型企業”。就比如，其中的佼佼者蔚來汽車就以換電模式的卓越效率和堪稱“海底撈”式的細致服務在市場上贏得了一定的口碑。

但隨著這種服務模式開始被更多的企業所效仿，其中的一些小毛病和小問題也很快便暴露在消費者眼前。

就像某家新造車企業曾經接到過很多車主的投訴，原因就是車主在路上遇到一點小事故，企業的服務人員打電話詢問車主的具體情況。本來是一件暖心的小事，結果這位車主前后總共接到了16起該品牌不同部門員工的電話問候。

過猶不及，一則電話是關心，十六起可能就變成騷擾了。

新能源汽車時代的用戶服務，或許并不只有“海底撈”式服務這一種答案。

雷克薩斯的啟示

雷克薩斯除了享譽世界的高品質之外，最為人津津樂道的就是其體貼入微的細致服務。

雷克薩斯之所以一直在服務上獨樹一幟，并不僅僅是因為其服務的類別和項目，雷克薩斯的服務含金量更多來自于服務人員，服務人員的用心、走心和貼心讓用戶感受到了品牌的溫度。

通過產品和服務，讓用戶的每一天都感受到幸福感，這才是雷克薩斯服務的真諦，也是雷克薩斯品牌的資產。

豐田章男曾經說過，期望豐田的用戶能感受到“每一天都是不一樣的”。

而同豐田章男亦師亦友的雷克薩斯中國執行副總經理李暉曾經對筆者如是解讀：“雷克薩斯品牌追求的是人車合一，以人為本。在這個過程中我們希望雷克薩斯每一位車主在享受車的同時，也享受它的服務，它的服務就是不可替代的一天，每天都享受這個過程，感受一種幸福。

這種心與心之間建立聯系的服務，體現在每一個雷克薩斯車主的日常小故事當中。

韓先生就是一名雷克薩斯的“鐵粉”。因為一起車輛故障，雷克薩斯銷售服務顧問接到了來自韓先生的電話，原來是韓先生駕駛ES經過高速路口時，左前輪胎被扎需要更換輪胎。

讓韓先生意想不到的是，銷售顧問不僅很快就聯系汽修技師安排了道路救援，還帶上了一小袋特意為韓先生準備的糖果。原來，韓先生時常去經銷商門店小坐一會兒，在和吧臺服務人員的談話中透露過自己患有低血糖的毛病。

也就是這次不經意間的對話，讓吧臺服務人員記住了韓先生的體質特點。當韓先生拿到糖果時，感動之情溢于言表。

楊先生也是因為雷克薩斯這樣的細心而種草了這個品牌。楊先生斬釘截鐵地說，他的車一直都在更新換代，但不變的都是雷克薩斯。

還有一件車主楊先生的小故事也讓我們印象深刻。

在好多年前，楊先生在購買第一輛雷克薩斯車型的時候，當時的售后服務人員就讓他感受到了一種特別真誠的溫暖。在這之后，他的車型不斷更新，這位服務人員的職位也在變化，但一直都在為他解決車輛遇到的所有問題，最后他倆成為了摯友。

有一次楊先生實在忙不開，甚至請這位服務人員幫忙去學校接一下孩子。連接孩子這種足夠私密的事情楊先生都愿意讓這位銷售人員代勞，足以證明他們之間的信任是有多深刻。

讓用戶感受每天不一樣的小幸福，感受到豐富的生活之美，對雷克薩斯而言是頭等重要的“大目標”。用戶的小確幸，既是雷克薩斯服務的出發點，也是雷克薩斯品質服務的最終歸宿。

回到文章開始的問題，為什么說一家傳統豪華品牌的服務模式，即便在電氣化時代也依然值得諸多車企去學習和借鑒呢？

事實上，無論是純油車還是電氣化車型，服務的最終落點都是用戶內心的底層需求，是心靈與心靈之間的共鳴。

變革的是能源形式，不變的是消費者對于美好生活的希冀。

雷克薩斯這種“心與心”對話式的服務模式顯然是更加溫暖的表達，是更恰如其分的表達。它不僅用最細致入微的方式體察用戶每一個潛在的需求，同時也為用戶保留了一塊內心當中的“自留地”，不會在用戶不需要的時候過分叨擾，而違背了用心服務的本質。

“服務的本質是人心，是人與人關系之間的構建。”

這是在電氣化時代，雷克薩斯曾經在燃油車領域積淀下來的服務理念，給予我們的最大啟示。

鋪天蓋地的新概念，或許可以讓用戶耳目一新，但無法掩蓋服務的本質：何為服務？就是要構建用戶與品牌之間的聯結，讓用戶在使用汽車產品的全周期中多一點確幸，少一些操心，讓用戶從更多的維度感受到品牌的溫度。

時代在變，但本質不變。

汽車產業變革一日千里，用戶的需求也是千人千面，優質的汽車服務遠沒有到完成定義的程度，條條大路通羅馬，大家仍然在路上。

標簽： 雷克薩斯 服務人員 服務人員的